Política de reembolsos y devoluciones

En esta política te explicamos cómo funcionan los reembolsos y devoluciones de los juegos descargables vendidos en cluedoenvivo.es, principalmente cluedos en vivo, murder parties y escape rooms en formato PDF u otros recursos digitales.

La idea es sencilla: queremos que sepas qué estás comprando, qué derechos tienes y en qué casos podemos ayudarte con una devolución, una sustitución del archivo o soporte adicional.

1. Responsable de la venta

El responsable de la venta de los productos ofrecidos en esta web es:

Family Colours S.L.L. opera comercialmente bajo las marcas Cluedo en Vivo, Escape Room en Casa y Murder Party.

2. A qué productos se aplica esta política

Esta política se aplica a los productos digitales descargables vendidos en cluedoenvivo.es, como juegos en PDF, cluedos descargables, escape rooms descargables, guías, recursos imprimibles, audios, vídeos u otros materiales digitales asociados al juego adquirido.

Esta política no regula la cancelación de eventos presenciales con actores, reservas, desplazamientos o servicios personalizados. Esos supuestos deben revisarse en las condiciones generales o en las condiciones particulares acordadas para cada evento.

3. Derecho legal de desistimiento en productos digitales

Si compras como consumidor, puedes tener reconocido un derecho legal de desistimiento en los términos previstos por la normativa de consumidores y usuarios.

Con carácter general, el derecho de desistimiento permite desistir de un contrato durante un plazo de 10 días naturales, salvo que resulte aplicable alguna excepción legal.

En el caso de contenido digital que no se entrega en un soporte material, como un archivo PDF o una descarga digital, la normativa prevé una excepción específica: el derecho de desistimiento puede perderse cuando la ejecución o descarga ha comenzado y concurren los requisitos legalmente previstos, incluyendo el consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo de desistimiento, el conocimiento de la pérdida del derecho y la confirmación correspondiente por parte del empresario.

En todo caso, nada de esta política limita los derechos irrenunciables que puedas tener como consumidor conforme a la normativa aplicable.

4. Nuestra garantía comercial voluntaria de 10 días

Además de los derechos legales que puedan corresponderte, ofrecemos una garantía comercial voluntaria de 10 días naturales desde la compra para determinados supuestos relacionados con nuestros juegos descargables.

Esta garantía comercial no debe confundirse con el derecho legal de desistimiento. Es una mejora voluntaria que ofrecemos para dar tranquilidad a quienes compran un juego digital y descubren que no encaja bien con lo que necesitan.

5. En qué casos puedes pedir un reembolso

Puedes contactar con nosotros para solicitar un reembolso o una solución equivalente en estos casos:

  • Si el archivo descargado está corrupto, incompleto o no puede abrirse correctamente.
  • Si no recibes el enlace de descarga y no podemos solucionar la incidencia técnica.
  • Si el juego presenta un problema técnico real que impide utilizarlo correctamente.
  • Si, tras revisar el material, consideras que el juego tiene una dificultad de montaje excesiva para tu caso concreto.
  • Si la trama, estructura o tipo de experiencia no encaja con lo que necesitabas y nos contactas dentro del plazo de garantía.

En muchos casos podremos resolver la situación mediante soporte, reenvío del archivo, sustitución de la descarga o explicación adicional. Si no encontramos una solución razonable, valoraremos el reembolso conforme a esta política.

6. En qué casos puede no proceder el reembolso

Podemos rechazar una solicitud de reembolso cuando el motivo esté claramente explicado en la ficha del producto antes de la compra. Por ejemplo:

  • El número de participantes indicado en la descripción del juego.
  • La edad recomendada o si el juego es apto para niños, adolescentes o adultos.
  • La duración aproximada de la experiencia.
  • El nivel de preparación o montaje descrito en la ficha.
  • El papel del Game Master u organizador.
  • El hecho de que se trata de un producto digital descargable y no de un producto físico.
  • La temática, ambientación o estructura general del juego cuando aparece explicada antes de la compra.

Por favor, lee la descripción del producto antes de comprar. Si tienes dudas sobre si un juego encaja con tu grupo, edad, número de jugadores, espacio disponible o tipo de fiesta, escríbenos antes de realizar el pago y te ayudaremos a elegir.

La cancelación o aplazamiento de una fiesta, cumpleaños, evento familiar o plan personal no implica automáticamente el derecho a reembolso del producto digital ya adquirido, especialmente cuando el archivo ya ha sido entregado o descargado.

7. Incidencias con la descarga

Si el PDF o los archivos asociados estuvieran corruptos, no se descargaran correctamente o no pudieras acceder al material comprado, contacta con nosotros para que podamos revisar el caso.

Cuando exista una incidencia técnica real, podremos reenviar el archivo, facilitar un nuevo enlace de descarga, sustituir el material defectuoso o buscar una solución equivalente. Si no fuera posible resolver la incidencia, valoraremos el reembolso.

8. Cómo solicitar un reembolso

Para solicitar un reembolso, escríbenos a través del formulario de contacto o por email:

Incluye, si es posible:

  • Nombre utilizado en la compra.
  • Email con el que realizaste el pedido.
  • Fecha aproximada de compra.
  • Nombre del juego adquirido.
  • Número de pedido, si lo tienes.
  • Motivo de la solicitud.

No envíes datos bancarios salvo que te los solicitemos expresamente y sean necesarios para gestionar el reembolso por una vía concreta.

9. Plazo de respuesta y forma de devolución

Revisaremos tu solicitud y te responderemos lo antes posible.

Cuando proceda el reembolso, intentaremos realizarlo por el mismo método de pago utilizado en la compra, siempre que sea técnicamente posible. En algunos casos puede ser necesario utilizar otro medio de devolución.

Una vez aprobado el reembolso, el importe puede tardar varios días laborables en aparecer en tu cuenta, dependiendo del banco, pasarela de pago o método utilizado. En pagos o transferencias internacionales, el plazo puede ser mayor.

10. Productos personalizados o servicios especiales

Si encargas una adaptación personalizada, un juego a medida, una modificación especial o un servicio no estándar, las condiciones de cancelación, devolución o reembolso podrán ser diferentes y se indicarán en la propuesta, presupuesto o acuerdo correspondiente.

11. Relación con otras condiciones legales

Esta política debe leerse junto con nuestras Condiciones generales, nuestra Política de privacidad y, cuando proceda, la información visible en la ficha de cada producto.

Si existe contradicción entre una ficha de producto y esta política, revisaremos el caso concreto para aplicar la solución más favorable que corresponda conforme a la normativa aplicable y a la garantía comercial ofrecida.

12. Actualización de esta política

Podemos actualizar esta política para adaptarla a cambios legales, comerciales, técnicos o de funcionamiento de nuestros productos digitales.

Última actualización: agosto de 2026.